Systém zákaznické podpory (HelpDesk) umožňuje:
- přehlednou evidenci požadavků vašich zákazníků
- jejich přidělování jednotlivým pracovníkům
- sledování postupu vyřizování požadavku
- evidenci zákazníků a jejich kontaktů
- evidenci a přidělování úkolů
- vedení historie požadavků a úkolů
Přístup do systému je strukturovaný, oprávněný pracovník má přístup pouze k informacím podle svého pracovního zařazení (ředitel / technický manažer / technik / obchodník …) a je chráněn uživatelským jméno a heslem. Nadřízení pracovníci mají přístup ke všem požadavkům svého oddělení.
Kromě evidence požadavků zákazníků umožňujte také vedení úkolů jednotlivým pracovníkům nebo oddělením a sledování postupu jejich plnění.
Součástí systému je také uživatelský portál prostřednictvím kterého mohou zákazníci (po autorizaci) zadávat vlastní servisní požadavky a sledovat stav jejich vyřizování. Registrovaní zákazníci mají také přístup k sekci FAQ (často kladené otázky).
S kvalitním systémem zákaznické podpory se nestane, že by vám některý z požadavků vašeho zákazníka „zapadl pod stůl“.

Co umí konkrétně osTicket?
- přijímá požadavky zákazníků prostřednictvím zákaznického portálu, e-mailu nebo zadáním požadavku v administraci systému pracovníkem
- podle kategorie požadavku jej automaticky přidělí k řešení příslušnému oddělení nebo pracovníkovi (přidělení může také provádět manažer oddělení nebo týmu)
- jednotliví pracovníci jsou o nových požadavcích informováni e-mailem a po přihlášení do administrace systému pak řeší své přidělené požadavky
- každý požadavek má svoji historii, kterou může vidět také zákazník po přihlášení v zákaznickém portálu
- o přijetí nového požadavku, jeho řešení i ukončení je zákazník informován e-mailem
- podle kategorie je požadavku přidělen také termín splnění jehož překročení je avizováno e-mailem příslušným pracovníkům a manažerům
- k požadavku je možné psát interní poznámky, které se ukládají do historie, zákazník je však nevidí
- osTicket umožňuje také evidenci úkolů jednotlivých pracovníků, oddělení nebo týmů
- vedení Báze znalostí (FAQ), která může být dostupná pouze pracovníkům v administraci nebo i zákazníkům přes webový portál
- vedení Předpřipravených odpovědí, které je možné odesílat zákazníkům na jedno kliknutí myší nebo automaticky po přijetí požadavku a jeho vyhodnocení filtrem
Jak to funguje?
- zákazník vyplní na webovém portálu formulář s požadavkem (nebo svůj požadavek zašle e-mailem, případně zatelefonuje)
- systém podle kategorie požadavku jej přidělí k řešení konkrétnímu oddělení, manažera a pracovníky oddělení informuje e-mailem
- pracovník začne požadavek řešit a jeho průběh zaznamenává do systému
– pokud by se stalo, že pracovník nezačně řešit požadavek včas, je na to upozorněn dalším e-mailem (informován může být také manažer oddělení)- požadavky si mohou pracovníci navzájem předávat k řešení (vše je zaznamenáno v historii požadavku) - zákazník je o průběhu řešení požadavku informován a celou historii může vidět po přihlášení ve webovém portálu zákaznické podpory
- po vyřešení je požadavek uzavřen, zákazník je opět informován e-mailem, požadavek je uložen do archivu
Pro podrobnější informace k systému nác prosím kontaktujte nebo navštivte stránku s uživatelským návodem.