Systém zákaznické podpory (HelpDesk)

Systém zákaznické podpory (HelpDesk) umožňuje:

  • přehlednou evidenci požadavků vašich zákazníků
  • jejich přidělování jednotlivým pracovníkům
  • sledování postupu vyřizování požadavku
  • evidenci zákazníků a jejich kontaktů
  • evidenci a přidělování úkolů
  • vedení historie požadavků a úkolů

Přístup do systému je strukturovaný, oprávněný pracovník má přístup pouze k informacím podle svého pracovního zařazení (ředitel / technický manažer / technik / obchodník …) a je chráněn uživatelským jméno a heslem. Nadřízení pracovníci mají přístup ke všem požadavkům svého oddělení.

Kromě evidence požadavků zákazníků umožňujte také vedení úkolů jednotlivým pracovníkům nebo oddělením a sledování postupu jejich plnění.

Součástí systému je také uživatelský portál prostřednictvím kterého mohou zákazníci (po autorizaci) zadávat vlastní servisní požadavky a sledovat stav jejich vyřizování. Registrovaní zákazníci mají také přístup k sekci FAQ (často kladené otázky).

S kvalitním systémem zákaznické podpory se nestane, že by vám některý z požadavků vašeho zákazníka „zapadl pod stůl“.

 
Co umí konkrétně osTicket?

  • přijímá požadavky zákazníků prostřednictvím zákaznického portálu, e-mailu nebo zadáním požadavku v administraci systému pracovníkem
  • podle kategorie požadavku jej automaticky přidělí k řešení příslušnému oddělení nebo pracovníkovi (přidělení může také provádět manažer oddělení nebo týmu)
  • jednotliví pracovníci jsou o nových požadavcích informováni e-mailem a po přihlášení do administrace systému pak řeší své přidělené požadavky
  • každý požadavek má svoji historii, kterou může vidět také zákazník po přihlášení v zákaznickém portálu
  • o přijetí nového požadavku, jeho řešení i ukončení je zákazník informován e-mailem
  • podle kategorie je požadavku přidělen také termín splnění jehož překročení je avizováno e-mailem příslušným pracovníkům a manažerům
  • k požadavku je možné psát interní poznámky, které se ukládají do historie, zákazník je však nevidí
  • osTicket umožňuje také evidenci úkolů jednotlivých pracovníků, oddělení nebo týmů
  • vedení Báze znalostí (FAQ), která může být dostupná pouze pracovníkům v administraci nebo i zákazníkům přes webový portál
  • vedení Předpřipravených odpovědí, které je možné odesílat zákazníkům na jedno kliknutí myší nebo automaticky po přijetí požadavku a jeho vyhodnocení filtrem

Jak to funguje?

  1. zákazník vyplní na webovém portálu formulář s požadavkem (nebo svůj požadavek zašle e-mailem, případně zatelefonuje)
  2. systém podle kategorie požadavku jej přidělí k řešení konkrétnímu oddělení, manažera a pracovníky oddělení informuje e-mailem
  3. pracovník začne požadavek řešit a jeho průběh zaznamenává do systému
    – pokud by se stalo, že pracovník nezačně řešit požadavek včas, je na to upozorněn dalším e-mailem (informován může být také manažer oddělení)- požadavky si mohou pracovníci navzájem předávat k řešení (vše je zaznamenáno v historii požadavku)
  4. zákazník je o průběhu řešení požadavku informován a celou historii může vidět po přihlášení ve webovém portálu zákaznické podpory
  5. po vyřešení je požadavek uzavřen, zákazník je opět informován e-mailem, požadavek je uložen do archivu

Pro podrobnější informace k systému nác prosím kontaktujte nebo navštivte stránku s uživatelským návodem.